En esta tercera entrega del Método Camaleón, te quiero hablar de cómo maximizar el valor al cliente.
¿Recuerdas que en el artículo anterior hablamos de la importancia de la conversación con ellos? Allí te explicaba la importancia de escuchar continuamente al cliente para comprender sus necesidades y aliviarlas, cierto.
Y para eso, te presenté cuáles eran los dos primeros pasos del Método CAMALEÓN. En resumen, de lo que se trata es de conversar con tu cliente como primera etapa, con el objetivo de entender bien sus necesidades.
También te hablé de la importancia de mantener una relación constante, saber escuchar, mejorar la comunicación y el reconocimiento hacia ellos.
Entonces, después de haber comprendido las necesidades de tus clientes … ¿Cuál es el siguiente paso?
Está claro … ¡Cómo maximizar el valor entregado a tus clientes!
Y a eso se refieren las letras “M” y “C” de método, y con la que hoy vamos a trabajar.
¿Cómo maximizar el valor al Cliente?
En cada proyecto, hay un objetivo primordial que es maximizar el valor al cliente. Es decir, cumplir con sus expectativas. Pero aquí está la clave: no se trata solo de cumplirlas, sino de superarlas con creces. Queremos entregar un producto o servicio que realmente haga una diferencia significativa.
Pero no siempre se logra, y la razón de esto es que nos saltamos un paso fundamental: la comprensión profunda de las necesidades de tu cliente. Esta fase serea la que nos permitirá desarrollar soluciones que realmente aborden sus problemas y desafíos de manera directa.
Ten en cuenta que no se trata solo de entregar lo que el cliente solicita. Es ir más allá e identificar de todo lo que requiere, y sobre todo, qué es lo que más valor le aporta en ese momento.
Esto tiene que ver mucho con la filosofía LEAN. Es decir, no te enfoques en hacer “todo lo que necesitas por si acaso o porque habrá que hacerlo” sino “hacer lo que se necesita cuando se necesita”.
Permíteme ilustrarte cómo se puede maximizar el valor al cliente, con algunos ejemplos y casos de estudio.
Por ejemplo, una empresa de fabricación de móvil. En este caso, su cliente tiene un conjunto de necesidades a cubrir que por supuesto, deben ser escuchadas
Lo primero, y como lo vimos en el artículo anterior, es ponerlo en centro y escucharlo.
Supongamos que manifiesta las siguientes necesidades …
¿cómo podemos hacer para que, en cada ciclo corto, centrarnos en lo que realmente le puede aportar valor al Cliente?
Existe una forma: PRIORIZAR LAS HISTORIAS DE USUARIO. Es decir, darle preferencia a las necesidades del cliente, en base al valor que aportan para él. Y eso, obviamente, sólo lo puede saber el propio Cliente. No se trata de que te imagines o infieras que le aporta valor … ¡NO! Pregúntale qué es lo que REALMENTE le puede ofrecer un beneficio significativo.
¡Sí, lo sé! A veces ni ellos lo saben. Es fácil imaginar que tu cliente responda que todo lo que está sobre la mesa tiene VALOR. Y tiene razón, pero lo que buscamos es lo que en Agilidad se llama una priorización relativa. En otras palabras, buscamos comprender que es lo que más valor le aporta de todas las opciones evaluadas.
¿Conoces la matriz de Eisenhower?
Yo la conocí gracias al libro de Steven Covey, los 7 hábitos de las personas altamente efectivas, y la verdad te confieso que me cambio la vida.
Quizá ya hayas oído hablar de ella como la Increíble Matriz de Toma de Decisiones. Esta herramienta fue creada por el icónico expresidente de los Estados Unidos, Dwight D. Eisenhower. Su objetivo es brindar un enfoque sistemático para evaluar y clasificar las tareas en función de su importancia y urgencia, que te permita priorizar de manera asombrosamente efectiva.
Como puedes observar, la matriz se divide en cuatro cuadrantes, determinados por los ejes: Importancia y Urgencia.
1. Cuadrante 1: Tareas Importantes y Urgentes:
Aquí encontramos las tareas que demandan nuestra atención inmediata y son clave para nuestro éxito. Pueden ser emergencias, plazos inminentes o situaciones críticas. En este cuadrante, es vital abordar estas tareas sin demora para evitar complicaciones mayores.
2. Cuadrante 2: Tareas Importantes pero no Urgentes:
En este cuadrante se encuentran las tareas que tienen un impacto significativo en nuestros objetivos a largo plazo. Son actividades preventivas, de planificación, desarrollo personal y estratégicas. Aunque no sean urgentes, son indispensables para el crecimiento y el éxito a largo plazo. Aquí es donde debemos invertir la mayor parte de nuestro tiempo, ya que estas tareas contribuyen enormemente a nuestros objetivos.
3. Cuadrante 3: Tareas Urgentes pero no Importantes:
Llegamos a las tareas que requieren acción inmediata pero no tienen un impacto considerable en nuestros objetivos a largo plazo. Suelen ser interrupciones, solicitudes de otras personas o tareas triviales. En este cuadrante, es fundamental ser selectivo y tratar de delegar o minimizar estas tareas, ya que consumen tiempo y energía que podrían utilizarse de manera mucho más provechosa en tareas de mayor relevancia.
4. Cuadrante 4: Tareas no Importantes ni Urgentes:
En este cuadrante se ubican las tareas que no contribuyen significativamente a nuestros objetivos y no requieren atención inmediata. Son distracciones, actividades recreativas o nimiedades. Aquí te recomiendo evitar o reducir al mínimo estas actividades porque pueden consumir tiempo y recursos valiosos sin aportar un verdadero valor.
La Matriz de Eisenhower es tu aliada para visualizar y priorizar tus tareas según su importancia y urgencia. Al asignar cada actividad a su cuadrante correspondiente, podrás concentrar tu tiempo y energía en las tareas más importantes y estratégicas, evitando la constante reactividad y la postergación de tareas cruciales.
Así que, vamos a facilitar al Cliente para que, de cada una de las Historias de Usuario (sus necesidades), identifique su importancia y urgencia. En el ejemplo que estamos trabajando, quedaría algo como esto:
¡Ahora tenemos claro lo que realmente importa al Cliente!
En este caso, al tratarse de un teléfono móvil diseñado para un perfil profesional, lo más crucial y urgente es poder realizar llamadas telefónicas de trabajo, consultar el calendario para organizarse el día, tener acceso rápido a la agenda de contactos y contar con un GPS para moverse en coche y llegar a todas esas importantes reuniones.
Pero, ¡ojo al dato! También hay algunas necesidades que podríamos llamar NICE TO HAVE o caprichos, que serán consideradas solo si las más importantes están cubiertas. En este ejemplo, estarían los videojuegos, el lector de documentos, el grabador de voz, los mensajes de texto y la opción de doble SIM card.
¡Pero espera, aún falta algo crucial! Ahora que sabemos lo que realmente aporta valor al Cliente, ¿por dónde empezamos?
¡Es hora de tomar acción y construir algo extraordinario que satisfaga esas necesidades!
¿Cómo atender a lo que es importante primero?
Hasta este punto, hemos identificado los diversos elementos de lo que conocemos como product backlog o pila de necesidades. Pero aquí viene lo interesante: ¡tiene una ventaja increíble! No solo está priorizada por el Cliente, sino también por el Equipo 👈.
Piensa en esto: cada una de las Historias de Usuario se estima en base a su valor para el cliente y al esfuerzo necesario por parte del Equipo. Esto significa que los primeros elementos del Product Backlog son aquellos que se pueden desarrollar con menor esfuerzo y aportan más valor.
Así es, estamos hablando de elegir sabiamente y enfocarnos en esas necesidades cruciales que nos llevarán más cerca del éxito. No perdamos tiempo en cosas complicadas y que requieran un enorme esfuerzo, cuando podemos hacer maravillas con menos.
¡Se trata de aprovechar al máximo nuestros recursos y lograr un impacto espectacular!
Veámoslo con más de detalle:
Atender a lo que es Importante Primero: Valor y Esfuerzo
Una vez que el equipo ha captado el valor de cada Historia de Usuario y se ha estimado el esfuerzo que implica realizarlas, podemos priorizar nuestras acciones. y una forma muy efectiva de hacerlo es ¡el cálculo del Retorno de la Inversión (ROI) de cada historia de usuario!
Es decir, dividiendo el valor estimado entre el esfuerzo necesario.
Ahora bien, el peso de una Historia de Usuario puede estar influenciado por un montón de factores, como lo son:
✅ Su impacto en los objetivos del proyecto,
✅ La satisfacción del cliente,
✅ incluso el retorno económico que podría generar.
Recordemos que la matriz de Eisenhower nos ayuda a determinar qué aporta más o menos valor al Cliente. Pero ahora, también necesitamos evaluar el esfuerzo que requiere llevarlas a cabo.
Cuando calculamos el ROI de cada Historia de usuario, ¡la magia sucede! El equipo puede identificar esas tareas que brindan más valor con relación al esfuerzo requerido.
Por supuesto, esto nos permite tomar decisiones informadas sobre qué tareas enfrentar primero y cuáles podemos dejar para más adelante.
Te pregunto … ¿Cómo estiman ese esfuerzo los equipos ágiles?
Te presento al Planning Poker, una técnica comúnmente utilizada en Agilidad para estimar el esfuerzo relativo de las tareas.
¡Cada miembro del equipo asigna un valor relativo a cada Historia de Usuario, basándose en su percepción de la complejidad y el esfuerzo necesario!
Para hacerlo, se utiliza un juego de cartas con valores que van del 1 hacia arriba, para utilizarlos como estimación.
Cada Historia de Usuario se somete a una discusión y se hacen preguntas para despejar cualquier ambigüedad. Pero no nos quedamos ahí, no, no. Luego, cada miembro del equipo elige una carta que representa su estimación y la revela al unísono con los demás.
Ahora, si hay algunas diferencias significativas en las estimaciones, no te preocupes, eso es normal. Aquí es donde vuelve el debate y todos se involucran para llegar a un consenso. ¡Sin miedo a expresar puntos de vista diferentes!
Este proceso continúa hasta que se llega a un acuerdo sobre la estimación de esfuerzo relativo para cada Historia de usuario.
Es como encontrar el ritmo perfecto en un baile sincronizado, donde todos estamos en la misma onda y trabajamos como un equipo cohesionado.
Pero espera, ¡hay más! El uso del Planning Poker no solo nos brinda una estimación del esfuerzo necesario para cada historia, sino que también fomenta la colaboración y el intercambio de conocimientos dentro de nuestro equipo.
Además, al asignar valores relativos en lugar de horas específicas, ¡evitamos caer en la trampa de la estimación precisa y nos centramos en la comparación relativa entre las tareas!
¡La clave está en la comparación y no en los números exactos!
En el ejemplo que estamos trabajando, después de haber realizado la técnica del planning poker, nos quedaría algo tal que así:
Observa cómo hay Historias de Usuarios con mucho valor como, por ejemplo, el calendario pero que también tiene mucho esfuerzo. Por el contrario, hay otras que tiene mucha valía pero poca demanda de energía como sucede con las llamadas telefónicas.
Ya vez lo importante de calcular el ROI de cada historia, y para eso utilizamos la siguientefórmula:
Si calculamos, a modo de ejemplo, los dos ROI de las Historias de Usuarios que hemos mencionado, tenemos que …
👉 ROI de Calendario = 21/ 21 = 1
👉 ROI de Llamadas Telefónicas = 21/ 3 = 7
Te das cuenta cómo la historia que tiene más ROI es la de las llamadas telefónica, es decir, es por la que habría que comenzar, incluso antes que el calendario.
Recuerda que tanto el cálculo del ROI como el uso del Planning Poker son enfoques flexibles y se pueden adaptar según las necesidades y contextos específicos de cada proyecto.
Lo importante es tener una metodología estructurada que te permita priorizar tareas y utilizar herramientas que te faciliten la estimación y el análisis comparativo entre valor y esfuerzo.
Beneficios y resultados de la segunda fase del método CAMALEON
Aplicar las fases “M”: Maximizar el Valor al Cliente y “A”: Atender a lo que es Importante Primero, del método CAMALEÓN generan beneficios y resultados significativos para los proyectos. ¡Aquí te cuento algunos de ellos!
1. Entrega de Valor Significativo al Cliente:
Cuando nos enfocamos en maximizar el valor para nuestro cliente, nos aseguramos de comprender y satisfacer sus necesidades de manera efectiva.
¿Y sabes qué significa eso? Entregar productos o servicios que realmente le agregan valor y generan un impacto positivo en la satisfacción de tu cliente.
Al atender lo importante primero, nos aseguramos de abordar esas tareas cruciales de manera prioritaria, aumentando la probabilidad de lograr resultados exitosos y superar las expectativas.
2. Mejora en la Relación con el Cliente:
Cuando involucramos a nuestro cliente desde las etapas iniciales del proyecto y mantenemos una comunicación constante y fluida … ¡Se crea una relación sólida y de confianza!.
Nuestro cliente se siente escuchado y valorado, fortaleciendo nuestra colaboración y la alineación de objetivos. Esto no solo mejora su satisfacción, sino que también abre las puertas para futuras colaboraciones y referencias positivas
3. Optimización de los Recursos:
Gracias a la metodología del ROI y la priorización basada en el valor y el esfuerzo, logramos una gestión inteligente y eficiente de nuestros recursos. Decimos adiós a la dispersión de esfuerzos en tareas de baja prioridad y nos enfocamos en aquellas que realmente generan un impacto. Esto nos permite aprovechar al máximo nuestro tiempo, talento y presupuesto, ¡maximizando nuestra eficiencia y minimizando cualquier desperdicio en el camino!
4. Flexibilidad y Adaptabilidad:
Con la aplicación de enfoques ágiles, como los que encontramos en el método CAMALEÓN, abrazamos la flexibilidad y la adaptabilidad. Estamos preparados para ajustar y adaptar nuestro proyecto mientras las necesidades del cliente evolucionan. Con una mentalidad ágil, estamos listos para responder rápidamente y con efectividad a los cambios en el entorno. ¡Somos como camaleones que se adaptan a cualquier situación y brillamos en cada desafío!
5. Mejora Continua y Aprendizaje:
La aplicación de las fases “M” y “A” del método CAMALEÓN nos impulsa a mantener una mentalidad de mejora continua y aprendizaje constante en nuestro equipo. Escuchamos a nuestro cliente, nos adaptamos a sus necesidades y priorizamos en función del valor y el esfuerzo. Esto nos brinda oportunidades para identificar áreas de mejora y realizar ajustes en nuestro enfoque. ¡Así crecemos constantemente y estamos preparados para enfrentar futuros desafío!
Con este enfoque, estamos listos para gestionar nuestros proyectos de manera efectiva, alineados con las necesidades del cliente y en búsqueda de resultados exitosos.
¡Con el método CAMALEÓN, superaremos todas las expectativas del cliente y más!
En conclusión
En resumen, la aplicación de las fases “M” y “A” del método CAMALEÓN nos trae beneficios increíbles, como son:
✅ Entregar valor al cliente,
✅ Mejorar nuestra relación con el cliente,
✅ Optimizar nuestros recursos de manera brillante,
✅ Ser flexibles y adaptables como camaleones,
✅ Mantenernos en una constante mejora y aprendizaje.
Con este enfoque, estamos listos para gestionar nuestros proyectos de manera efectiva, alineados con las necesidades del cliente y en búsqueda de resultados exitosos.
¡Con el método CAMALEÓN, superaremos todas las expectativas del cliente y más!
Para cerrar …
No olvides que una Historia de usuario te brinda el QUÉ lo que nos permite centrarnos en su necesidad. Ahora toca priorizar en aquello que le ofrezca valor al cliente y demande menos esfuerzo al equipo.
Para el próximo artículo nos centraremos en una nueva fase del Método Camaleón, mientras tanto, te invito a que participes en nuestra masterclass del 25 de julio:
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